Soporte técnico práctico
Tome una captura de pantalla útil para el soporte técnico
Capture el contexto correcto, mantenga los errores legibles y elimine los detalles privados antes de compartir una captura de pantalla con un informe de soporte reproducible.
Última vez revisado:
Decide lo que la captura de pantalla necesita demostrar
Una captura de pantalla útil muestra el síntoma y el contexto suficiente para interpretarlo, ya sea un mensaje de error completo, un botón desactivado junto a su entrada o un problema de diseño en un tamaño de ventana particular. Una imagen de todo el escritorio puede exponer información no relacionada mientras que el texto importante se vuelve demasiado pequeño.
Antes de capturar, identifica la pregunta: “¿Qué mensaje aparece después de esta acción?” es específico. “¿Puede alguien inspeccionar todo en mi pantalla?” generalmente no lo es. Una imagen enfocada y una oración que explique la acción anterior ayudan al destinatario a comenzar en el lugar correcto.
Captura suficiente contexto, luego recorta cuidadosamente
En Windows, la Herramienta de captura integrada puede capturar una región seleccionada. En un Mac, los controles de captura de pantalla o los métodos abreviados de teclado ofrecen capturas de áreas seleccionadas. Otros dispositivos proporcionan sus propias herramientas de captura de pantalla.
Incluya el título del error y las etiquetas de control relevantes. Si el problema es un diseño de página completo, muestre una parte más grande de la página.Si la URL contiene información confidencial, elimine o edite esa parte y proporcione una dirección pública segura por separado.
Una captura de pantalla recortada es un extracto, no recorte información que cambie el significado, como una advertencia anterior que explique por qué una acción no está disponible. Cuando una ventana emergente oculta el problema subyacente, considere dos imágenes: el error exacto y el estado de la página relevante.
El tamaño de la pantalla y el zoom del navegador son pistas separadas
La resolución física de una pantalla no es necesariamente el área de contenido utilizable del navegador. El escalado del sistema operativo, el zoom del navegador, las barras laterales y los bordes de la ventana influyen en la cantidad que cabe.
Si un agente de soporte no puede reproducir un problema de diseño estrecho en una ventana de escritorio de ancho completo, proporcione la condición que lo desencadena en lugar de solo la resolución anunciada del monitor. Nuestro ejemplo de captura de pantalla de WAIU muestra varias lecturas de pantalla juntas. Guía de tamaño de pantalla Explica las distinciones.
Eliminar detalles privados antes de compartir
Busca nombres de cuentas, direcciones de correo electrónico, notificaciones, otras pestañas, marcadores, registros de clientes, nombres de host privados, códigos QR, códigos de recuperación y tokens de URL, un código QR puede contener una contraseña o un destino privado incluso cuando la página circundante parece inofensiva.
Cuando sea necesario eliminar la información, utilice una portada opaca o un método de redacción adecuado, exporte una copia aplanada y vuelva a abrir el archivo exportado para verificar que la información ha desaparecido. Una marca translúcida o un desenfoque débil pueden dejar texto legible, pero editar capas o simplemente dibujar sobre el texto en un documento puede no eliminar el contenido subyacente.
Mantenga un original privado si es necesario para su trabajo, pero comparta solo la copia revisada a través del canal de soporte previsto. Evite subir una imagen de escritorio completa públicamente solo para demostrar un error.
Añadir una breve explicación
| Incluir | Ejemplo |
|---|---|
| La acción | “Seleccioné el micrófono y luego presioné Iniciar micrófono”. |
| El resultado real | “Apareció el mensaje de permiso que se muestra aquí”. |
| El resultado esperado | – Esperaba un aviso de permiso y un medidor de nivel móvil. |
| El medio ambiente | Navegador/SO, hora, tamaño de ventana o tipo de conexión cuando sea relevante. |
Estos son ejemplos de informes, no evidencia de un error de navegador en particular. El texto es importante porque una imagen no puede decir al soporte lo que sucedió antes de la captura.
Mantenga las capturas de pantalla legibles
Envíe el archivo de imagen con una resolución legible en lugar de pegarlo repetidamente a través de servicios que lo reducen. Si la imagen es muy alta, dos capturas de pantalla enfocadas pueden ser más fáciles de interpretar que una captura de página completa reducida a una miniatura.
En el caso de un comportamiento animado o intermitente, una breve grabación de pantalla puede ayudar, pero puede revelar audio, notificaciones y páginas adicionales. No grabe la conversación privada de otra persona como un paso de diagnóstico de rutina.
Combine la imagen con un informe reproducible
Uso La plantilla de reproducción y Detalles de soporte revisados. Juntos le dicen al soporte qué sucedió, en qué condiciones y cómo intentarlo. El objetivo es una prueba clara, no una captura de pantalla perfecta despojada de contexto útil.