Praktisk teknisk støtte
Ta et nyttig skjermbilde for teknisk støtte
Fang inn riktig kontekst, hold feil lesbare og fjern private detaljer før du deler et skjermbilde med en reproduserbar støtterapport.
Sist gjennomgått:
Bestem hva skjermbildet må bevise
Et nyttig skjermbilde viser symptomet og nok kontekst til å tolke det. Det kan være en fullstendig feilmelding, en deaktivert knapp ved siden av inndata eller et utformingsproblem ved en bestemt vindusstørrelse. Et bilde av hele skrivebordet kan avsløre irrelevant informasjon mens viktig tekst blir for liten.
Før du tar et bilde, må du identifisere spørsmålet: «Hvilken melding vises etter denne handlingen?» er spesifikk. «Kan noen inspisere alt på skjermen min?» er vanligvis ikke. Et fokusert bilde og en setning som forklarer den foregående handlingen hjelper mottakeren å starte på rett sted.
Fang nok kontekst, og beskjær deretter nøye
På Windows kan det innebygde utklippsverktøyet ta et utvalgt område. På en Mac kan du ta et utvalgt område med skjermbildekontrollene eller hurtigtastene. Andre enheter har sine egne skjermbildeverktøy. Bruk operativsystemets dokumenterte metode i stedet for å installere en ukjent opptaksapp.
Ta med feilens tittel og relevante kontrolletiketter. Hvis problemet er en hel sidelayout, viser du en større del av siden.Hvis URL-adressen inneholder sensitiv informasjon, fjerner eller redigerer du den delen og oppgir en sikker offentlig adresse separat.
Et beskåret skjermbilde er et utdrag. Ikke beskjær bort informasjon som endrer betydningen, slik som en tidligere advarsel som forklarer hvorfor en handling ikke er tilgjengelig. Når en sprettopp skjuler det underliggende problemet, bør du vurdere to bilder: den eksakte feilen og den relevante sidetilstanden.
Skjermstørrelse og nettleserzoom er separate ledetråder
Hvis du har problemer med oppsettet, må du være oppmerksom på nettleserzoom og omtrentlig vindusstørrelse. En skjerms fysiske oppløsning er ikke nødvendigvis nettleserens brukbare innholdsområde, men skalering i operativsystemet, nettleserzoom, sidepaneler og vindusrammer påvirker hvor mye som passer.
Eksemplet på WAIU-skjermbildet viser flere skjermavlesninger sammen. De er ikke utskiftbare målinger. Hvis en kundestøtterepresentant ikke kan gjenskape et problem med smalt oppsett på et skrivebordsvindu i full bredde, må du oppgi betingelsen som utløser det, i stedet for bare skjermens annonserte oppløsning. Størrelsesguide Forklarer forskjellene.
Fjern private detaljer før deling
Se etter kontonavn, e-postadresser, varsler, andre faner, bokmerker, kundeoppføringer, private vertsnavn, QR-koder, gjenopprettingskoder og URL-tokens.En QR-kode kan inneholde et passord eller privat destinasjon selv om den omkringliggende siden ser ufarlig ut.
Der det er nødvendig å fjerne informasjon, bruk et ugjennomsiktig omslag eller en egnet redigeringsmetode, eksporter en sammenslått kopi og åpne den eksporterte fila på nytt for å kontrollere at informasjonen er borte. Et gjennomsiktig merke eller svak uskarphet kan gjøre teksten lesbar. Redigering av lag eller bare tegning over tekst i et dokument fjerner kanskje ikke det underliggende innholdet.
Hold en original privat hvis det er nødvendig for arbeidet ditt, men del bare den gjennomgåtte kopien gjennom den tiltenkte støttekanalen. Unngå å laste opp et fullstendig skrivebordsbilde offentlig bare for å demonstrere en feil.
Legg til en kort forklaring
| Inkluder | Eksempel |
|---|---|
| Handlingen | «Jeg valgte mikrofonen og trykket deretter på Start mikrofon.» |
| Det faktiske utfallet | «Tillatelsesmeldingen som vises her, dukket opp.» |
| Det forventede utfallet | "Jeg forventet en tillatelse prompt og en bevegelig nivåmåler." |
| Om miljøet | Nettleser/OS, klokkeslett, vindusstørrelse eller tilkoblingstype når det er relevant. |
Dette er eksempler på rapporter, ikke bevis på en bestemt nettleserfeil. Tekst er viktig fordi et bilde ikke kan fortelle støtten hva som skjedde før det ble tatt. Kopier den nøyaktige feilen som tekst også når det er mulig, slik at mottakeren kan søke eller sitere den nøyaktig.
Hold skjermbilder lesbare
Send bildefila med en lesbar oppløsning i stedet for å lime den inn gjentatte ganger gjennom tjenester som krymper den. Å zoome inn på et lite komprimert bilde etterpå gjenoppretter ikke manglende detaljer. Hvis bildet er veldig høyt, kan to skjermbilder med fokus være lettere å tolke enn et fullsidebilde redusert til et miniatyrbilde.
Ved animert eller intermitterende oppførsel kan et kort skjermopptak hjelpe, men det kan avsløre lyd, varsler og ekstra sider. Bli enige om hva kundestøtten faktisk trenger før du tar opp, og ikke ta opp andres private samtaler som et rutinemessig diagnostisk trinn.
Kombiner bildet med en reproduserbar rapport
Bruk Reproduksjonsmalen og Gjennomgått støtteinformasjonSammen forteller de kundestøtten hva som skjedde, under hvilke forhold og hvordan de skal forsøke å løse problemet. Målet er et klart bevis, ikke et perfekt skjermbilde uten nyttig kontekst.