Praktisk teknisk støtte
Hvordan rapportere et problem som noen andre kan gjenskape
Opprett en klar teknisk rapport med repeterbare trinn, forventede og faktiske resultater, nyttige sammenligninger og gjennomgåtte enhetsdetaljer.
Sist gjennomgått:
Gjør neste forsøk informativt
En god rapport lar en annen person forstå hva som skjedde, hva du forventet og hvordan du kan forsøke å gjøre det samme. Det krever ikke at du identifiserer feilen eller bruker spesialisert vokabular. "Siden er ødelagt" er et utgangspunkt; en kort repeterbar sekvens gjør det til noe kundestøtte kan undersøke.
Før du gjentatte ganger starter på nytt eller sletter data, må du registrere det gjeldende symptomet og omtrentlig tid. Disse handlingene kan endre eller fjerne bevisene.Hvis en handling risikerer en duplisert betaling, melding eller destruktiv endring, må du slutte å gjenta den og kontakte kundestøtte gjennom riktig kanal.
Skriv den minste nyttige sekvensen
- Oppgi hvor du startet, ved å bruke en offentlig sideadresse uten private symboler.
- Oppgi de faktiske trinnene i rekkefølge, inkludert knappen eller feltnavnene du så.
- Beskriv det forventede utfallet i vanlig språk.
- Ta opp hva som skjedde i stedet, inkludert den nøyaktige feilen hvis det er trygt å dele.
- Si om det skjer hver gang, av og til eller bare under en kjent tilstand.
“Knappen forblir deaktivert etter at jeg har skrevet inn en adresse” er en observasjon. “Din database er nede” er en hypotese med mindre noen faktisk har sjekket det. Å la årsaken være åpen gjør det lettere for support å undersøke flere muligheter.
Et fungerende eksempel
Illustrativ rapport, ikke en kjent WAIU feil: «På QR-siden velger jeg Nettsted, limer inn en HTTPS-adresse og endrer mønsteret. Jeg forventer at forhåndsvisningen oppdateres, men i stedet forblir forhåndsvisningen uendret. Det skjedde tre ganger i denne nettleseren, men det fungerte i en annen nettleser.»
Denne rapporten nevner en side, en starttilstand, handlinger, et forventet resultat, det observerte resultatet og en nyttig sammenligning.Den trenger fortsatt de faktiske versjonene og muligens en ikke-sensitiv eksempeladresse, men en annen person kan nå prøve den samme sekvensen.
Hvis rekkefølgen er viktig, ta den med. Hvis du endrer en innstilling før du skriver inn innhold, kan det oppføre seg annerledes enn om du endrer det etterpå. Hvis problemet er rulling eller inndata, sammenlign musehjulet, rullefeltet, berøring eller tastaturet der det er aktuelt. Ulike inndatastier kan avsløre en tilstand som en enkel oppdatering av siden ikke oppdager.
Endre én variabel om gangen
| Sammenligning | Spørsmål det hjelper å undersøke | Grense |
|---|---|---|
| Samme nettleser, ny side | Spiller gjeldende sidetilstand noen rolle? | En omlasting kan beholde informasjonskapsler og nettstedlagring. |
| En annen nettleser | Er atferden knyttet til denne nettleseren eller profilen? | Versjoner, innstillinger, utvidelser og økter er alle forskjellige. |
| En annen enhet | Følger problemet med enheten? | Skjermen, operativsystemet og tilkoblingen kan også endres. |
| Et annet tillatt nettverk | Ser nettverksbanen relevant ut? | Det kan endre DNS, filtrering og tilsynelatende plassering sammen. |
Et privat vindu er en nyttig sammenligning, ikke en magisk renromstest. Det kan ha forskjellig lagrings- og utvidelsesadferd, og et nettsted kan være avhengig av en økt du ikke lenger har der. Ikke tøm alle nettleserdata bare for å få rapporten til å se grundig ut.
Legg til miljøet uten å overvelde leseren
Bruk Kopier støttedetaljer Gå gjennom rapporten og velg om nettverksdetaljene er relevante. En rapportert OS-versjon kan være omtrentlig fordi nettlesere begrenser noe informasjon; ta med en verifisert systemversjon separat når det er nødvendig.
For et layoutproblem, nevn zoom, vindusstørrelse og orientering. For et tilkoblingsproblem, nevn Wi-Fi eller Ethernet, VPN-status og timing. For et kameraproblem, nevn den valgte enheten og den nøyaktige tillatelsesmeldingen. Legg til detaljer som skiller tilfellet, i stedet for å lime inn hver innstilling du kan finne.
Bruke en rapportmal
Side eller funksjon: Tid og tidssone: Starttilstand: Trinn for å gjenskape: Forventet resultat: Faktisk resultat og nøyaktig feil: Hvor ofte det skjer: Nyttig sammenligning og resultatet: Gjennomgått nettleser/enhetsdetaljer: Skjermbilde vedlagt, med private detaljer fjernet:
Et skjermbilde bør støtte sekvensen, ikke erstatte den. Les Hvordan forberede et nyttig skjermbildeUnngå å legge ved utviklerlogger eller nettverkseksporter uten å gå gjennom dem: De kan inneholde økter, identifikatorer og personlig innhold.
Lukk sløyfen etter en foreslått løsning
Gjenta de opprinnelige trinnene etter en avtalt endring. Fortell support om det opprinnelige symptomet er borte, endret eller forblitt. ”Det fungerer nå etter oppdatering av nettleseren” er nyttig; ”fikset” uten tilstanden mister informasjon.
Hvis du ikke kan gjenskape det lenger, si det i stedet for å oppfinne sikkerhet.En klar delvis rapport kan fortsatt avsløre et mønster på tvers av flere brukere. Verktøysettet for støtteteamet hjelper team med å sende konsekvente instruksjoner, slik at kundene vet hvilket verktøy de skal åpne og hva de skal returnere.