Πρακτική τεχνική υποστήριξη
Πώς να αναφέρετε ένα πρόβλημα που μπορεί να αναπαραχθεί από κάποιον άλλο
Δημιουργήστε μια σαφή τεχνική αναφορά με επαναλαμβανόμενα βήματα, αναμενόμενα και πραγματικά αποτελέσματα, χρήσιμες συγκρίσεις και αναθεωρημένες λεπτομέρειες συσκευών.
Τελευταία αναθεώρηση: 2016
Κάντε την επόμενη προσπάθεια ενημερωτική
Μια καλή αναφορά επιτρέπει σε ένα άλλο άτομο να καταλάβει τι συνέβη, τι περιμένατε και πώς να προσπαθήσει να κάνει το ίδιο πράγμα.Δεν απαιτεί από εσάς να εντοπίσετε το σφάλμα ή να χρησιμοποιήσετε εξειδικευμένο λεξιλόγιο. "Η σελίδα είναι χαλασμένη" είναι ένα σημείο εκκίνησης. Μια σύντομη επαναλαμβανόμενη ακολουθία το μετατρέπει σε κάτι που μπορεί να διερευνήσει η υποστήριξη.
Πριν κάνετε επανειλημμένα επανεκκίνηση ή διαγραφή δεδομένων, καταγράψτε το τρέχον σύμπτωμα και την κατά προσέγγιση ώρα.Αυτές οι ενέργειες ενδέχεται να αλλάξουν ή να αφαιρέσουν τα στοιχεία.Εάν μια ενέργεια διακινδυνεύει διπλή πληρωμή, μήνυμα ή καταστροφική αλλαγή, σταματήστε να την επαναλαμβάνετε και επικοινωνήστε με την υποστήριξη μέσω του κατάλληλου καναλιού.
Γράψτε τη μικρότερη χρήσιμη ακολουθία
- Δηλώστε από πού ξεκινήσατε, χρησιμοποιώντας μια δημόσια διεύθυνση σελίδας χωρίς ιδιωτικά διακριτικά.
- Παραθέστε τα πραγματικά βήματα με σειρά, συμπεριλαμβανομένων των ονομάτων κουμπιών ή πεδίων που είδατε.
- Περιγράψτε το αναμενόμενο αποτέλεσμα σε απλή γλώσσα.
- Καταγράψτε τι συνέβη, συμπεριλαμβανομένου του ακριβούς σφάλματος, εάν είναι ασφαλές να το μοιραστείτε.
- Πείτε αν συμβαίνει κάθε φορά, περιστασιακά ή μόνο κάτω από μια γνωστή κατάσταση.
Ξεχωρίστε την παρατήρηση από την εξήγηση. «Το κουμπί παραμένει απενεργοποιημένο αφού εισάγω μια διεύθυνση» είναι μια παρατήρηση. «Η βάση δεδομένων σας είναι εκτός λειτουργίας» είναι μια υπόθεση εκτός αν κάποιος την έχει ελέγξει πραγματικά. Αφήνοντας την αιτία ανοιχτή διευκολύνει την υποστήριξη να διερευνήσει διάφορες πιθανότητες.
Ένα εργαζόμενο παράδειγμα
Ενδεικτική έκθεση, όχι γνωστή WAIU σφάλμα: "Στη σελίδα επιλέγω Ιστοσελίδα, επικολλάω ένα HTTPS Αντίθετα, η προεπισκόπηση παραμένει αμετάβλητη. Συνέβη τρεις φορές σε αυτό το πρόγραμμα περιήγησης, λειτούργησε σε ένα δεύτερο πρόγραμμα περιήγησης.”
Αυτή η αναφορά ονομάζει μια σελίδα, μια αρχική κατάσταση, ενέργειες, ένα αναμενόμενο αποτέλεσμα, το παρατηρημένο αποτέλεσμα και μια χρήσιμη σύγκριση.Εξακολουθεί να χρειάζεται τις πραγματικές εκδόσεις και πιθανώς μια μη ευαίσθητη διεύθυνση παραδείγματος, αλλά ένα άλλο άτομο μπορεί τώρα να επιχειρήσει την ίδια ακολουθία.
Αν η σειρά έχει σημασία, συμπεριλάβετέ την. Η αλλαγή μιας ρύθμισης πριν από την εισαγωγή περιεχομένου ενδέχεται να συμπεριφέρεται διαφορετικά από την αλλαγή της αργότερα. Αν το πρόβλημα είναι κύλιση ή εισαγωγή, συγκρίνετε τον τροχό του ποντικιού, τη γραμμή κύλισης, την αφή ή το πληκτρολόγιο, ανάλογα με την περίπτωση.
Αλλαγή μίας μεταβλητής κάθε φορά
| Σύγκριση | Ερώτηση που βοηθά να διερευνήσει | Όριο |
|---|---|---|
| Ίδιο πρόγραμμα περιήγησης, νέα σελίδα | Έχει σημασία η κατάσταση της τρέχουσας σελίδας; | Η επαναφόρτωση ενδέχεται να διατηρήσει και αποθήκευση ιστότοπου. |
| Ένα άλλο πρόγραμμα περιήγησης | Συσχετίζεται η συμπεριφορά με αυτό το πρόγραμμα περιήγησης ή προφίλ; | Οι εκδόσεις, οι ρυθμίσεις, οι επεκτάσεις και οι περίοδοι λειτουργίας διαφέρουν. |
| Μια άλλη συσκευή | Το πρόβλημα ακολουθεί τη συσκευή; | Η οθόνη, το λειτουργικό σύστημα και η σύνδεση μπορεί επίσης να αλλάξουν. |
| Άλλο επιτρεπόμενο δίκτυο | Η διαδρομή δικτύου φαίνεται σχετική; | Μπορεί να αλλάξει DNS, φιλτράρισμα και προφανής θέση από κοινού. |
Ένα ιδιωτικό παράθυρο είναι μια χρήσιμη σύγκριση, όχι μια μαγική δοκιμή αποστειρωμένου δωματίου.Μπορεί να έχει διαφορετική συμπεριφορά αποθήκευσης και επέκτασης και ένας ιστότοπος μπορεί να εξαρτάται από μια περίοδο σύνδεσης που δεν έχετε πλέον εκεί. Μην διαγράφετε όλα τα δεδομένα του προγράμματος περιήγησης μόνο και μόνο για να φαίνεται η αναφορά λεπτομερής.
Προσθέστε το περιβάλλον χωρίς να κατακλύσετε τον αναγνώστη
Χρήση Αντιγραφή λεπτομερειών υποστήριξης Ελέγξτε την αναφορά και επιλέξτε εάν οι λεπτομέρειες δικτύου είναι σχετικές. Μια αναφερόμενη έκδοση λειτουργικού συστήματος ενδέχεται να είναι κατά προσέγγιση, επειδή τα προγράμματα περιήγησης περιορίζουν ορισμένες πληροφορίες.
Για θέματα διάταξης, αναφέρετε το ζουμ, το μέγεθος του παραθύρου και τον προσανατολισμό. Wi-Fi ή Ethernet, κατάσταση και χρονισμό Για ένα ζήτημα κάμερας, αναφέρετε την επιλεγμένη συσκευή και το ακριβές μήνυμα άδειας. Προσθέστε τις λεπτομέρειες που διακρίνουν την περίπτωση, αντί να επικολλήσετε κάθε ρύθμιση που μπορείτε να βρείτε.
Χρήση προτύπου αναφοράς
Σελίδα ή δυνατότητα: Ώρα και ζώνη ώρας: Κατάσταση έναρξης: Βήματα για αναπαραγωγή: Αναμενόμενο αποτέλεσμα: Πραγματικό αποτέλεσμα και ακριβές σφάλμα: Πόσο συχνά συμβαίνει: Χρήσιμη σύγκριση και το αποτέλεσμά της: Λεπτομέρειες προγράμματος περιήγησης/συσκευής που εξετάστηκε: Συνημμένο στιγμιότυπο οθόνης, με αφαίρεση των προσωπικών στοιχείων:
Ένα στιγμιότυπο οθόνης θα πρέπει να υποστηρίζει την ακολουθία, όχι να την αντικαθιστά. Διαβάστε πώς να προετοιμάσετε ένα χρήσιμο στιγμιότυπο οθόνης υποστήριξηςΑποφύγετε την επισύναψη αρχείων καταγραφής προγραμματιστών ή εξαγωγών δικτύου χωρίς να τα ελέγξετε: ενδέχεται να περιέχουν περιόδους σύνδεσης, αναγνωριστικά και προσωπικό περιεχόμενο.
Κλείσιμο του βρόχου μετά από μια προτεινόμενη διόρθωση
Επαναλάβετε τα αρχικά βήματα μετά από μία συμφωνημένη αλλαγή.Πείτε στην υποστήριξη εάν το αρχικό σύμπτωμα έχει εξαφανιστεί, αλλάξει ή παραμείνει.Το “Δουλεύει τώρα μετά την ενημέρωση του προγράμματος περιήγησης” είναι χρήσιμο. Το “διορθώθηκε” χωρίς την κατάσταση χάνει πληροφορίες.
Εάν δεν μπορείτε να το αναπαράγετε πια, πείτε το αντί να εφεύρετε βεβαιότητα.Μια σαφής μερική αναφορά μπορεί ακόμα να αποκαλύψει ένα μοτίβο σε πολλούς χρήστες. Η εργαλειοθήκη της ομάδας υποστήριξης βοηθά τις ομάδες να στέλνουν συνεπείς οδηγίες, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν ποιο εργαλείο να ανοίξουν και τι να επιστρέψουν.