Практична технічна підтримка
Як повідомити про проблему, яку хтось інший може відтворити
Створення чіткого технічного звіту з повторюваними кроками, очікуваними і фактичними результатами, корисними порівняннями і переглянутими даними про пристрій.
Останній перегляд:
Зробити наступну спробу інформаційною
Хороший звіт допоможе іншій особі зрозуміти, що сталося, чого ви очікували і як зробити те ж саме. Це не вимагає від вас визначати ваду або використовувати спеціальний словник. « Сторінка не працює » - це початкова точка; коротка повторювана послідовність перетворює це на щось, що може бути розслідовано службою підтримки.
Перед повторним перезапуском або очищенням даних, зафіксуйте поточний симптом і приблизний час. Ці дії можуть змінити або вилучити докази. Якщо дія може призвести до дублювання платежу, повідомлення або руйнівної зміни, припиніть її повторення і зв’ яжіться з службою підтримки за допомогою відповідного каналу.
Записати найменшу корисну послідовність
- Вкажіть, звідки ви почали, використовуючи публічну адресу сторінки без приватних символів.
- Список фактичних кроків у порядку, включаючи назви кнопок або полів, які ви бачили.
- Описати очікуваний результат звичайною мовою.
- Записати те, що трапилося, включаючи точну помилку, якщо це безпечно для спільного використання.
- Скажіть, чи відбувається це кожен раз, іноді або лише за певних умов.
Відокремте спостереження від пояснення. « Кнопка залишається вимкненою після введення адреси » - це спостереження. « Ваша база даних не працює » - це гіпотеза, якщо хтось не перевірив її. Якщо залишити причину відкритою, це полегшить роботу службі підтримки з дослідження кількох можливостей.
Працюючий приклад
Ілюстративний звіт, невідома помилка WAIU: « На сторінці QR- коду я обрав пункт Веб- сайт, вставляю адресу HTTPS і змінюю шаблон. Я очікую, що попередній перегляд буде оновлено. Замість цього, попередній перегляд залишається незмінним. Це трапилося тричі у цьому переглядачі; це спрацювало у другому переглядачі. »
У цьому звіті буде вказано назву сторінки, початковий стан, дії, очікуваний результат, спостережений результат і корисне порівняння. У цьому звіті все ще слід вказати фактичні версії і, можливо, не конфіденційну адресу прикладу, але тепер інша особа зможе спробувати виконати ту ж саму послідовність дій.
Якщо порядок має значення, включіть його. Зміна параметра перед введенням вмісту може мати інші наслідки, ніж його зміна після введення. Якщо проблема пов’ язана з прокруткою або введенням даних, порівняйте коліщатко миші, смужку прокрутки, дотик або клавіатуру. Різні шляхи введення можуть свідчити про стан, який не буде виявлено за допомогою простого оновлення сторінки.
Змінити одну змінну за раз
| Порівняння | Питання, яке допомагає розслідувати | Обмеження |
|---|---|---|
| Того ж переглядача, нова сторінка | Чи має значення стан поточної сторінки? | Перезавантаження може зберегти куки і пам’ ять сайту. |
| Інший переглядач | Чи пов’ язано поведінку з цим переглядачем або профілем? | Версії, параметри, розширення і сеанси відрізняються. |
| Інший пристрій | Проблема слідує за пристроєм? | Екран, ОС і з' єднання також можуть змінитися. |
| Інша дозволена мережа | Чи відповідає мережевий шлях дійсності? | Це може змінити DNS, фільтрування і видиме розташування разом. |
Приватне вікно є корисним порівнянням, а не чарівним тестом чистої кімнати. У ньому може бути інша поведінка зберігання і розширення, а сайт може залежати від сеансу, який ви більше не маєте. Не очищайте всі дані переглядача лише для того, щоб звіт виглядав докладно.
Додати середовище без перевантаження читача
Використання Копіювати подробиці підтримки для перегляду інформації про переглядач, операційну систему і екран. Перегляньте цей звіт і виберіть, чи є потрібними дані щодо мережі. Версія ОС, про яку повідомляється у звіті, може бути приблизною, оскільки переглядачі обмежують доступ до деяких даних. Якщо це необхідно, додайте перевірену версію системи окремо.
Щодо проблеми з компонуванням, згадайте масштабування, розмір вікна і орієнтацію. Щодо проблеми зі з’ єднанням, згадайте Wi-Fi або Ethernet, стан VPN і час. Щодо проблеми з камерою, згадайте вибраний пристрій і точне повідомлення про права доступу. Додайте відомості, які розрізняють регістр, замість того, щоб вставляти всі параметри, які ви можете знайти.
Використовувати шаблон звіту
Сторінка або функція: Час і часовий пояс: Початковий стан: Кроки для відтворення: Очікуваний результат: Фактичний результат і точна помилка: Як часто це трапляється: Корисне порівняння і його результат: Переглянуті дані переглядача/ пристрою: Долучено знімок вікна, з вилученням приватних даних:
Знімок сторінки повинен підтримувати послідовність, а не замінювати її. Прочитати як підготувати корисний знімок екрану підтримкиНе долучайте журнали розробників або мережеві експортні файли без їх перегляду: вони можуть містити сеанси, ідентифікатори і особистий вміст.
Закрити петлю після запропонованого виправлення
Повторювати початкові кроки після кожної узгодженої зміни. Повідомити службі підтримки, чи зник, змінився або залишився початковий симптом. « Працює тепер після оновлення переглядача » є корисним, « виправлено » без умови втрачає інформацію.
Якщо ви більше не можете відтворити цю інформацію, скажіть про це, а не вигадуйте певність. Частковий звіт все одно може показати шаблон у кількох користувачів. Набір інструментів команди підтримки допомагає командам надсилати послідовні інструкції, щоб клієнти знали, який інструмент відкрити і що повернути.