Praktyczne wsparcie techniczne
Jak zgłosić problem, który ktoś inny może odtworzyć
Twórz przejrzysty raport techniczny z powtarzalnymi krokami, oczekiwanymi i rzeczywistymi wynikami, przydatnymi porównaniami i sprawdzonymi szczegółami urządzeń.
Ostatnio przeglądane:
Spraw, aby następna próba była pouczająca
Dobry raport pozwala innej osobie zrozumieć, co się stało, czego się spodziewałeś i jak spróbować zrobić to samo. Nie wymaga od Ciebie identyfikacji błędu ani używania specjalistycznego słownictwa. „Strona jest zepsuta” to punkt wyjścia; krótka powtarzalna sekwencja zamienia to w coś, co wsparcie może zbadać.
Przed wielokrotnym ponownym uruchomieniem lub wyczyszczeniem danych, uchwyć bieżący symptom i przybliżony czas, ponieważ te działania mogą zmienić lub usunąć dowody. Jeśli działanie może spowodować duplikat płatności, wiadomości lub destrukcyjną zmianę, przestań je powtarzać i skontaktuj się z pomocą techniczną za pośrednictwem odpowiedniego kanału.
Napisz najmniejszą użyteczną sekwencję
- Określ, gdzie zacząłeś, używając publicznego adresu strony bez tokenów prywatnych.
- Wymień rzeczywiste kroki w kolejności, w tym nazwy widocznych przycisków lub pól.
- Opisz oczekiwany wynik w zwykłym języku.
- Zamiast tego zarejestruj, co się stało, w tym dokładny błąd, jeśli można go bezpiecznie udostępnić.
- Powiedz, czy zdarza się to za każdym razem, od czasu do czasu lub tylko w znanym stanie.
Oddzielenie obserwacji od wyjaśnienia. „Przycisk pozostaje wyłączony po wprowadzeniu adresu” jest obserwacją. „Twoja baza danych jest nieaktywna” jest hipotezą, chyba że ktoś faktycznie ją sprawdził. Pozostawienie przyczyny otwartej ułatwia wsparciu zbadanie kilku możliwości.
Pracujący przykład
Raport ilustracyjny, nie znana wada WAIU: „Na stronie QR wybieram opcję Witryna internetowa, wklej adres HTTPS i zmień wzór. Spodziewam się, że podgląd zostanie zaktualizowany, ale zamiast tego podgląd pozostaje niezmieniony. W tej przeglądarce zdarzyło się to trzy razy, a w drugiej przeglądarce działało.”
Raport ten zawiera nazwę strony, stan początkowy, działania, oczekiwany wynik, zaobserwowany wynik i użyteczne porównanie. Nadal potrzebuje rzeczywistych wersji i ewentualnie przykładowego adresu, który nie jest wrażliwy. Jednak inna osoba może teraz spróbować tej samej sekwencji.
Zmiana ustawienia przed wprowadzeniem zawartości może działać inaczej niż zmiana go później. Jeśli problem dotyczy przewijania lub wprowadzania danych, porównaj koło myszy, pasek przewijania, ekran dotykowy lub klawiaturę, w zależności od przypadku. Różne ścieżki wprowadzania danych mogą ujawniać stan, który nie jest widoczny podczas prostego odświeżania strony.
Zmienianie jednej zmiennej na raz
| Porównanie | Pytanie, które pomaga zbadać | Limit |
|---|---|---|
| Ta sama przeglądarka, nowa strona | Czy stan bieżącej strony ma znaczenie? | Ponowne załadowanie może zachować pliki cookie i przechowywanie witryny. |
| Inna przeglądarka | Czy zachowanie jest powiązane z tą przeglądarką lub profilem? | Wersje, ustawienia, rozszerzenia i sesje różnią się. |
| Inne urządzenie | Czy problem podąża za urządzeniem? | Ekran, system operacyjny i połączenie również mogą ulec zmianie. |
| Inna dozwolona sieć | Czy ścieżka sieciowa wydaje się istotna? | Może zmienić DNS, filtrowanie i pozorną lokalizację razem. |
Okno prywatne jest przydatnym porównaniem, a nie magicznym testem w pomieszczeniu czystym. Może mieć inne zachowanie w zakresie przechowywania i rozszerzeń, a witryna może być zależna od sesji, której już tam nie masz.
Dodaj środowisko bez przytłaczania czytelnika
Użyj Kopiowanie szczegółów wsparcia Przejrzyj raport i zdecyduj, czy szczegóły sieci są istotne. Zgłoszona wersja systemu operacyjnego może być przybliżona, ponieważ przeglądarki ograniczają niektóre informacje; w razie potrzeby dołącz oddzielnie zweryfikowaną wersję systemu.
W przypadku problemu z układem wspomnij o powiększeniu, rozmiarze i orientacji okna. W przypadku problemu z połączeniem wspomnij o sieci Wi-Fi lub Ethernet, stanie i czasie VPN. W przypadku problemu z kamerą wspomnij o wybranym urządzeniu i dokładnym komunikacie o uprawnieniach. Dodaj szczegóły, które wyróżniają przypadek, zamiast wklejać każde ustawienie, które możesz znaleźć.
Używanie szablonu raportu
Strona lub funkcja: Czas i strefa czasowa: Stan początkowy: Kroki do odtworzenia: Oczekiwany wynik: Rzeczywisty wynik i dokładny błąd: Jak często występuje: Przydatne porównanie i jego wynik: Przejrzane szczegóły przeglądarki/urządzenia: Dołączony zrzut ekranu, z usuniętymi prywatnymi danymi:
Zrzut ekranu powinien wspierać sekwencję, a nie ją zastępować. Czytaj Jak przygotować przydatny zrzut ekranu wsparciaUnikaj dołączania dzienników deweloperów lub eksportów sieciowych bez ich przejrzenia: mogą one zawierać sesje, identyfikatory i treści osobiste.
Zamknij pętlę po sugerowanej poprawce
Powtórz oryginalne kroki po jednej uzgodnionej zmianie. Powiedz wsparciu, czy oryginalny objaw zniknął, zmienił się lub pozostał. „Działa teraz po aktualizacji przeglądarki” jest przydatne; „naprawiono” bez warunku traci informacje.
Jeśli nie możesz już go odtworzyć, powiedz to, zamiast wymyślać pewność. Jasny raport częściowy może nadal ujawnić wzorzec wśród kilku użytkowników. Zestaw narzędzi zespołu wsparcia Pomaga zespołom wysyłać spójne instrukcje, aby klienci wiedzieli, które narzędzie otworzyć, a co zwrócić.