Praktisk teknisk support
Så här rapporterar du ett problem som någon annan kan reproducera
Skapa en tydlig teknisk rapport med upprepningsbara steg, förväntade och faktiska resultat, användbara jämförelser och granskade enhetsdetaljer.
Senast granskad: 1 år sedan
Gör nästa försök informativt
En bra rapport låter en annan person förstå vad som hände, vad du förväntade dig och hur du ska försöka göra samma sak. Det kräver inte att du identifierar felet eller använder specialistvokabulär. ”Sidan är trasig” är en utgångspunkt; en kort repeterbar sekvens gör det till något som supporten kan undersöka.
Innan du upprepade gånger startar om eller rensar data, registrera det aktuella symptomet och ungefärlig tid. Dessa åtgärder kan ändra eller ta bort bevis.Om en åtgärd riskerar en dubbel betalning, meddelande eller destruktiv ändring, sluta upprepa den och kontakta support via lämplig kanal.
Skriv den minsta användbara sekvensen
- Ange var du började, med hjälp av en offentlig sida adress utan privata tokens.
- Lista de faktiska stegen i ordning, inklusive knapp- eller fältnamnen du såg.
- Beskriv det förväntade resultatet på vanligt språk.
- Spela in vad som hände istället, inklusive det exakta felet om det är säkert att dela.
- Säg om det händer varje gång, ibland eller bara under ett känt tillstånd.
Separera observation från förklaring. ”Knappen förblir inaktiverad efter att jag har angett en adress” är en observation. ”Din databas är nere” är en hypotes om inte någon faktiskt har kontrollerat det. Att lämna orsaken öppen gör det lättare för supporten att undersöka flera möjligheter.
Ett arbetat exempel
Illustrativ rapport, inte ett känt WAIU-fel: ”På QR-sidan väljer jag Webbplats, klistrar in en HTTPS-adress och ändrar mönstret. Jag förväntar mig att förhandsgranskningen ska uppdateras. Istället förblir förhandsgranskningen oförändrad. Det hände tre gånger i den här webbläsaren, det fungerade i en annan webbläsare.”
Den rapporten namnger en sida, ett starttillstånd, åtgärder, ett förväntat resultat, det observerade resultatet och en användbar jämförelse.Den behöver fortfarande de faktiska versionerna och eventuellt en icke-känslig exempeladress, men en annan person kan nu försöka samma sekvens.
Om ordningen är viktig bör du inkludera den. Om du ändrar en inställning innan du anger innehållet kan det uppföra sig annorlunda än om du ändrar det efteråt. Om problemet är rullning eller inmatning jämför du mushjulet, rullningslisten, pekskärmen eller tangentbordet i förekommande fall.
Ändra en variabel i taget
| Jämförelse | Fråga det hjälper till att utreda | Gräns |
|---|---|---|
| Samma webbläsare, ny sida | Spelar den aktuella sidans tillstånd någon roll? | En omladdning kan behålla cookies och webbplatslagring. |
| En annan webbläsare | Är beteendet kopplat till den webbläsaren eller profilen? | Versioner, inställningar, tillägg och sessioner skiljer sig åt. |
| En annan enhet | Följer problemet med enheten? | Skärmen, operativsystemet och anslutningen kan också ändras. |
| Ett annat tillåtet nätverk | Verkar nätverkssökvägen vara relevant? | Det kan ändra DNS, filtrering och skenbar plats tillsammans. |
Ett privat fönster är en användbar jämförelse, inte ett magiskt renrumstest. Det kan ha olika lagrings- och tilläggsbeteenden, och en webbplats kan vara beroende av en session som du inte längre har där.
Lägg till miljön utan att överväldiga läsaren
Användning Kopiera supportinformation Granska rapporten och välj om nätverksinformationen är relevant. En rapporterad OS-version kan vara ungefärlig eftersom webbläsare begränsar viss information; inkludera en verifierad systemversion separat vid behov.
Om det handlar om ett layoutproblem, nämn zoom, fönsterstorlek och orientering. Om det handlar om ett anslutningsproblem, nämn Wi-Fi eller Ethernet, VPN-status och timing. Om det handlar om ett kameraproblem, nämn den valda enheten och det exakta behörighetsmeddelandet.
Använda en rapportmall
Sida eller funktion: Tid och tidszon: Starttillstånd: Steg för att reproducera: Förväntat resultat: Faktiskt resultat och exakt fel: Hur ofta det inträffar: Användbar jämförelse och dess resultat: Information om granskad webbläsare/enhet: Skärmdump bifogad, med privata uppgifter borttagna:
En skärmdump ska stödja sekvensen, inte ersätta den. Läs hur man förbereder en användbar supportskärmdumpUndvik att bifoga utvecklarloggar eller nätverksexporter utan att granska dem: de kan innehålla sessioner, identifierare och personligt innehåll.
Stäng loopen efter en föreslagen fix
Upprepa de ursprungliga stegen efter en överenskommen förändring och berätta för supporten om det ursprungliga symptomet har försvunnit, förändrats eller kvarstår. ”Det fungerar nu efter att webbläsaren har uppdaterats” är användbart, ”fixat” utan villkoret förlorar information.
Om du inte kan återskapa det längre, säg det istället för att uppfinna säkerhet, en tydlig partiell rapport kan fortfarande avslöja ett mönster över flera användare. Verktygslådan för supportteamet hjälper team att skicka konsekventa instruktioner så att kunderna vet vilket verktyg de ska öppna och vad de ska returnera.