Praktisk teknisk support
Ta en användbar skärmdump för teknisk support
Fånga rätt sammanhang, håll fel läsbara och ta bort privata detaljer innan du delar en skärmdump med en reproducerbar supportrapport.
Senast granskad: 1 år sedan
Bestäm vad skärmdumpen behöver bevisa
En användbar skärmdump visar symptomet och tillräckligt med sammanhang för att tolka det.Det kan vara ett fullständigt felmeddelande, en inaktiv knapp bredvid dess inmatning eller ett layoutproblem vid en viss fönsterstorlek.En bild av hela skrivbordet kan exponera orelaterad information samtidigt som den viktiga texten blir för liten.
Identifiera frågan innan du tar en bild: ”Vilket meddelande visas efter den här åtgärden?” är specifikt. ”Kan någon inspektera allt på min skärm?” är vanligtvis inte det. En fokuserad bild och en mening som förklarar den föregående åtgärden hjälper mottagaren att börja på rätt ställe.
Fånga tillräckligt med sammanhang och beskär sedan noggrant
I Windows kan du använda det inbyggda skärmklippsverktyget för att ta en skärmdump av ett markerat område. På en Mac kan du använda skärmdumpkontrollerna eller kortkommandona för att ta skärmdumpar av ett markerat område. Andra enheter har egna skärmdumpsverktyg.
Om felet gäller en hel sidlayout ska du visa en större del av sidan. Om webbadressen innehåller känslig information ska du ta bort eller redigera den delen och ange en säker offentlig adress separat.
En beskuren skärmdump är ett utdrag.Beskär inte bort information som ändrar innebörden, till exempel en tidigare varning som förklarar varför en åtgärd inte är tillgänglig.Där en popup döljer det underliggande problemet, tänk på två bilder: det exakta felet och det relevanta sidtillståndet.
Skärmstorlek och webbläsarens zoom är separata ledtrådar
När det gäller layoutfrågor bör du notera webbläsarens zoom och ungefärlig fönsterstorlek. En skärms fysiska upplösning är inte nödvändigtvis den användbara innehållsytan i webbläsaren, men skalning i operativsystemet, webbläsarens zoom, sidofält och fönsterramar påverkar hur mycket som får plats.
Exemplet på skärmdumpen för WAIU visar flera skärmavläsningar tillsammans. De är inte utbytbara mätvärden. Om en supportrepresentant inte kan återskapa ett problem med smal layout i ett skrivbordsfönster med full bredd ska du ange villkoret som utlöser det i stället för bara skärmens annonserade upplösning. guide för skärmstorlek förklarar skillnaderna.
Ta bort privata uppgifter innan du delar
Titta efter kontonamn, e-postadresser, meddelanden, andra flikar, bokmärken, kundposter, privata värdnamn, QR-koder, återställningskoder och URL-token.En QR-kod kan innehålla ett lösenord eller en privat destination även om den omgivande sidan ser ofarlig ut.
Om du behöver ta bort informationen använder du ett ogenomskinligt omslag eller en lämplig redigeringsmetod, exporterar en sammanfogad kopia och öppnar den exporterade filen igen för att kontrollera att informationen har försvunnit. Ett genomskinligt märke eller en svag oskärpa kan göra texten läsbar, men om du redigerar lager eller bara ritar över texten i ett dokument kanske inte det underliggande innehållet tas bort.
Håll ett original privat om det behövs för ditt arbete, men dela endast den granskade kopian via den avsedda supportkanalen. Undvik att ladda upp en fullständig skrivbordsbild offentligt bara för att visa ett fel.
Lägg till en kort förklaring
| Inkludera | Exempel |
|---|---|
| Åtgärden | ”Jag valde mikrofonen och tryckte sedan på Starta mikrofon.” |
| Det faktiska resultatet | ”Behörighetsmeddelandet som visas här dök upp.” |
| Det förväntade resultatet | ”Jag förväntade mig en begäran om tillstånd och en rörlig nivåmätare.” |
| Om miljön | Webbläsare/OS, tid, fönsterstorlek eller anslutningstyp i förekommande fall. |
Dessa är exempel på rapporter, inte bevis på ett specifikt webbläsarfel. Text är viktigt eftersom en bild inte kan berätta för support vad som hände innan den togs.Kopiera det exakta felet som text också när det är möjligt, så att mottagaren kan söka eller citera det korrekt.
Håll skärmbilder läsbara
Skicka bildfilen med en läsbar upplösning istället för att upprepade gånger klistra in den genom tjänster som krymper den.Om du zoomar in på en liten komprimerad bild efteråt återställs inte saknade detaljer.Om bilden är mycket hög kan två fokuserade skärmbilder vara lättare att tolka än en helsidesbild som reducerats till en miniatyrbild.
Vid animerat eller intermittent beteende kan en kort skärminspelning hjälpa, men den kan avslöja ljud, meddelanden och ytterligare sidor.Kom överens om vad supporten faktiskt behöver innan du spelar in. Spela inte in någon annans privata konversation som ett rutinmässigt diagnostiskt steg.
Kombinera bilden med en reproducerbar rapport
Användning reproduceringsmallen och granskade supportuppgifterTillsammans berättar de för supporten vad som hände, under vilka förhållanden och hur man försöker det. Målet är ett tydligt bevis, inte en perfekt skärmdump utan användbart sammanhang.