Πρακτική τεχνική υποστήριξη
Πάρτε ένα χρήσιμο στιγμιότυπο οθόνης για τεχνική υποστήριξη
Καταγράψτε το σωστό πλαίσιο, κρατήστε τα σφάλματα αναγνώσιμα και αφαιρέστε τα προσωπικά στοιχεία πριν μοιραστείτε ένα στιγμιότυπο οθόνης με μια αναπαραγώγιμη αναφορά υποστήριξης.
Τελευταία αναθεώρηση: 2016
Αποφασίστε τι πρέπει να αποδείξει το στιγμιότυπο οθόνης
Ένα χρήσιμο στιγμιότυπο οθόνης δείχνει το σύμπτωμα και αρκετά περιεχόμενα για να το ερμηνεύσει. Αυτό μπορεί να είναι ένα πλήρες μήνυμα σφάλματος, ένα απενεργοποιημένο κουμπί δίπλα στην είσοδο ή ένα πρόβλημα διάταξης σε ένα συγκεκριμένο μέγεθος παραθύρου.Μια εικόνα ολόκληρης της επιφάνειας εργασίας μπορεί να εκθέσει άσχετες πληροφορίες ενώ κάνει το σημαντικό κείμενο πολύ μικρό.
Πριν από τη λήψη, προσδιορίστε την ερώτηση: «Ποιο μήνυμα εμφανίζεται μετά από αυτήν την ενέργεια;» είναι συγκεκριμένο. «Μπορεί κάποιος να επιθεωρήσει τα πάντα στην οθόνη μου;» συνήθως δεν είναι. Μια εστιασμένη εικόνα και μια πρόταση που εξηγεί την προηγούμενη ενέργεια βοηθούν τον παραλήπτη να ξεκινήσει από το σωστό μέρος.
Καταγράψτε αρκετά περιεχόμενα, στη συνέχεια περικόψτε προσεκτικά
Ενεργοποιημένο Windows, το ενσωματωμένο Εργαλείο αποκοπής μπορεί να αποτυπώσει μια επιλεγμένη περιοχή. Σε έναν οι έλεγχοι στιγμιότυπου οθόνης ή οι συντομεύσεις πληκτρολογίου προσφέρουν αποτυπώσεις επιλεγμένης περιοχής. Άλλες συσκευές παρέχουν τα δικά τους εργαλεία Χρησιμοποιήστε την τεκμηριωμένη μέθοδο του λειτουργικού συστήματος αντί να εγκαταστήσετε μια άγνωστη εφαρμογή αποτύπωσης.
Συμπεριλάβετε τον τίτλο του σφάλματος και τις σχετικές ετικέτες ελέγχου.Εάν το πρόβλημα είναι μια ολόκληρη διάταξη σελίδας, εμφανίστε ένα μεγαλύτερο τμήμα της σελίδας.Εάν η διεύθυνση περιέχει ευαίσθητες πληροφορίες, καταργήστε ή επεξεργαστείτε αυτό το τμήμα και παρέχετε μια ασφαλή δημόσια διεύθυνση ξεχωριστά.
Μην περικόπτετε πληροφορίες που αλλάζουν το νόημα, όπως μια προηγούμενη προειδοποίηση που εξηγεί γιατί μια ενέργεια δεν είναι διαθέσιμη. Όταν ένα αναδυόμενο παράθυρο αποκρύπτει το υποκείμενο πρόβλημα, σκεφτείτε δύο εικόνες: το ακριβές σφάλμα και τη σχετική κατάσταση της σελίδας.
Το μέγεθος της οθόνης και το ζουμ του προγράμματος περιήγησης είναι ξεχωριστά στοιχεία
Για θέματα διάταξης, σημειώστε το ζουμ του προγράμματος περιήγησης και το κατά προσέγγιση μέγεθος του παραθύρου. Η φυσική ανάλυση μιας οθόνης δεν είναι απαραίτητα η περιοχή περιεχομένου που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από το πρόγραμμα περιήγησης.
Το παράδειγμα WAIU Δεν είναι εναλλάξιμες μετρήσεις. Εάν ένας πράκτορας υποστήριξης δεν μπορεί να αναπαράγει ένα πρόβλημα στενής διάταξης σε ένα παράθυρο επιφάνειας εργασίας πλήρους πλάτους, παρέχετε την κατάσταση που το ενεργοποιεί και όχι μόνο τη διαφημιζόμενη ανάλυση της οθόνης. Οδηγός μεγέθους οθόνης εξηγεί τις διακρίσεις.
Κατάργηση ιδιωτικών στοιχείων πριν από την κοινή χρήση
Αναζητήστε ονόματα λογαριασμών, διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ειδοποιήσεις, άλλες καρτέλες, σελιδοδείκτες, αρχεία πελατών, ιδιωτικά ονόματα κεντρικών υπολογιστών, κωδικούς κωδικούς ανάκτησης και διακριτικά διευθύνσεων Ένας κωδικός μπορεί να περιέχει έναν κωδικό πρόσβασης ή έναν ιδιωτικό προορισμό, ακόμη και όταν η περιβάλλουσα σελίδα φαίνεται αβλαβής.
Όπου απαιτείται η αφαίρεση, χρησιμοποιήστε ένα αδιαφανές εξώφυλλο ή μια κατάλληλη μέθοδο επεξεργασίας, εξαγάγετε ένα συμπιεσμένο αντίγραφο και ανοίξτε ξανά το εξαγόμενο αρχείο για να βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες έχουν εξαφανιστεί. Ένα ημιδιαφανές σημάδι ή μια ελαφρά θόλωση μπορεί να αφήσει το κείμενο αναγνώσιμο.Η επεξεργασία επιπέδων ή η απλή σχεδίαση πάνω από το κείμενο σε ένα έγγραφο ενδέχεται να μην καταργήσει το υποκείμενο περιεχόμενο.
Κρατήστε ένα πρωτότυπο ιδιωτικό εάν απαιτείται για την εργασία σας, αλλά μοιραστείτε μόνο το αναθεωρημένο αντίγραφο μέσω του προβλεπόμενου καναλιού υποστήριξης.Αποφύγετε να ανεβάσετε μια πλήρη εικόνα επιφάνειας εργασίας δημόσια μόνο για να επιδείξετε ένα σφάλμα.Ένα ιδιωτικό δελτίο υποστήριξης εξακολουθεί να είναι ένας λόγος για να ελαχιστοποιήσετε περιττές πληροφορίες.
Προσθέστε μια σύντομη εξήγηση
| Περιλαμβάνουν | Παράδειγμα |
|---|---|
| Η δράση | "Επιλέγω το μικρόφωνο και, στη συνέχεια, πατάω Έναρξη μικροφώνου." |
| Το πραγματικό αποτέλεσμα | "Το μήνυμα άδειας που εμφανίζεται εδώ εμφανίστηκε." |
| Το αναμενόμενο αποτέλεσμα | «Περίμενα μια προτροπή για άδεια και ένα κινούμενο μετρητή στάθμης.» |
| Το περιβάλλον | Πρόγραμμα περιήγησης/λειτουργικό σύστημα, ώρα, μέγεθος παραθύρου ή τύπος σύνδεσης, όταν είναι σχετικό. |
Αυτά είναι παραδείγματα αναφορών, όχι αποδείξεις για ένα συγκεκριμένο σφάλμα του Το κείμενο έχει σημασία, επειδή μια εικόνα δεν μπορεί να πει στην υποστήριξη τι συνέβη πριν από τη λήψη. Αντιγράψτε το ακριβές σφάλμα ως κείμενο επίσης, όταν είναι δυνατόν, έτσι ώστε ο παραλήπτης να μπορεί να το αναζητήσει ή να το παραθέσει με ακρίβεια.
Κρατήστε τα στιγμιότυπα οθόνης αναγνώσιμα
Στείλτε το αρχείο εικόνας σε αναγνώσιμη ανάλυση αντί να το επικολλάτε επανειλημμένα μέσω υπηρεσιών που το συρρικνώνουν.Η μεγέθυνση μιας μικροσκοπικής συμπιεσμένης εικόνας στη συνέχεια δεν αποκαθιστά τις λεπτομέρειες που λείπουν.Εάν η εικόνα είναι πολύ ψηλή, δύο εστιασμένα στιγμιότυπα οθόνης μπορεί να είναι ευκολότερα στην ερμηνεία από μια λήψη πλήρους σελίδας που έχει μειωθεί σε μια μικρογραφία.
Για κινούμενη ή διαλείπουσα συμπεριφορά, μια σύντομη εγγραφή οθόνης μπορεί να βοηθήσει, αλλά μπορεί να αποκαλύψει ήχο, ειδοποιήσεις και πρόσθετες σελίδες.Συμφωνήστε τι χρειάζεται πραγματικά η υποστήριξη πριν από την εγγραφή.Μην καταγράφετε την ιδιωτική συνομιλία κάποιου άλλου ως βήμα ρουτίνας διάγνωσης.
Συνδυάστε την εικόνα με μια αναπαραγώγιμη αναφορά
Χρήση το πρότυπο αναπαραγωγής και Λεπτομέρειες αναθεωρημένης υποστήριξης. Μαζί λένε στην υποστήριξη τι συνέβη, υπό ποιες συνθήκες και πώς να το επιχειρήσουν.Ο στόχος είναι ένα σαφές κομμάτι των στοιχείων, όχι ένα τέλειο στιγμιότυπο οθόνης απογυμνωμένη από χρήσιμο πλαίσιο.