实用的技术支持
如何报告其他人可以重现的问题
创建清晰的技术报告,其中包含可重复的步骤、预期和实际结果、有用的比较和检查的设备详细信息。
上次审查日期：
让下一次尝试更有意义
一个好的报告可以让另一个人理解发生了什么,你期望什么,以及如何尝试同样的事情。 它不需要你识别错误或使用专业词汇。 “页面失效”是一个起点;一个短暂的可重复的序列将其转变为支持可以调查的东西。
在重复重启或清除数据之前,请记录当前的症状和大约时间,这些操作可能会改变或删除证据。 如果某个操作有重复付款、消息或破坏性更改的风险,请停止重复该操作,并通过适当的渠道联系支持。
写最小有用序列
- 说明你从哪里开始,使用没有私有令牌的公共页面地址。
- 按顺序列出实际步骤,包括您看到的按钮或字段名称。
- 用普通语言描述预期结果。
- 记录所发生的事情,包括确切的错误,如果安全的分享。
- 说明它是否每次都发生,偶尔发生,或仅在已知条件下发生。
将观察与解释分开。 “我输入地址后按钮仍然禁用”是一个观察。 “您的数据库关闭”是一个假设,除非有人实际检查过。
一个工作示例
说明性报告，不是已知的WAIU错误： “在二维码页面上,我选择网站,粘贴 HTTPS 地址并更改模式。 我期望预览会更新,但预览保持不变。 在此浏览器中,这种情况发生了三次;在第二个浏览器中,这种情况也发生了 。 ”
该报告将指定一个页面、一个起始状态、一些操作、一个预期结果、一个观察到的结果和一个有用的比较。 它仍然需要实际版本和可能的非敏感示例地址,但另一个人现在可以尝试相同的序列。
如果顺序很重要,请将其包括在内。 在输入内容之前更改设置的行为可能与之后更改设置的行为不同。 如果问题是滚动或输入,请酌情比较鼠标滚轮、滚动条、触摸或键盘。
一次更改一个变量
| 比较 | 它帮助调查的问题 | 限制 |
|---|---|---|
| 相同的浏览器,新鲜的页面 | 当前页面状态是否重要? | 重新加载可能会保留 cookie 和站点存储。 |
| 另一个浏览器 | 该行为是否与该浏览器或配置文件相关联? | 版本、设置、扩展和会话都有所不同。 |
| 另一个装置 | 问题是否跟随设备? | 屏幕、操作系统和连接也可能发生变化。 |
| 另一个允许的网络 | 网络路径是否看起来相关? | 它可能会改变 DNS, 过滤和明显的位置一起. |
隐私窗口是一个有用的比较,而不是魔术般的洁净室测试,它可能具有不同的存储和扩展行为,并且网站可能依赖于您不再在该网站上的会话。 不要仅仅为了让报告看起来完整而清除所有浏览器数据。
添加环境而不让读者感到不适
使用 复制支持详情 查看报告,并选择网络详细信息是否相关。 报告的操作系统版本可能是近似值,因为浏览器限制了某些信息;如有必要,请单独包含经过验证的系统版本。
对于布局问题,请提及缩放、窗口大小和方向。 对于连接问题,请提及 Wi-Fi 或 Ethernet、VPN 状态和时间。 对于摄像头问题,请提及所选设备和准确的权限消息。
使用报告模板
页面或功能: 时间和时区: 起始状态: 重现步骤: 预期结果: 实际结果和确切错误: 发生频率: 有用的比较及其结果: 审查的浏览器/设备详细信息: 附有截图,删除了私人详细信息:
截图应该支持序列,而不是取而代之。 阅读 如何准备一个有用的支持截图避免在未经审查的情况下附加开发者日志或网络导出:它们可能包含会话、标识符和个人内容。
在建议的修复后关闭循环
在一个商定的变化后重复原始步骤。 告诉支持是否原始症状已经消失, 改变或保留. “ 它现在工作后更新浏览器” 是有用的; “ 修复” 没有条件丢失信息.
如果你不能再重现它,那么就说出来,而不是发明确定性。 一个清晰的部分报告仍然可以揭示出几个用户的模式。 支持团队工具包 帮助团队发送一致的指示,以便客户知道要打开哪个工具和返回什么。