Praktische technische ondersteuning
Een probleem melden dat iemand anders kan reproduceren
Maak een duidelijk technisch rapport met herhaalbare stappen, verwachte en werkelijke resultaten, nuttige vergelijkingen en beoordeelde apparaatdetails.
Laatst beoordeeld door:
Maak de volgende poging informatief
Een goed rapport laat een andere persoon begrijpen wat er is gebeurd, wat je verwachtte en hoe je hetzelfde kunt proberen. Het vereist niet dat je de bug identificeert of gespecialiseerde woordenschat gebruikt. "De pagina is kapot" is een startpunt; een korte herhaalbare reeks maakt het iets dat ondersteuning kan onderzoeken.
Voordat u herhaaldelijk opnieuw opstart of gegevens wist, moet u het huidige symptoom en de geschatte tijd vastleggen, omdat deze acties het bewijs kunnen wijzigen of verwijderen. Als een actie het risico van een dubbele betaling, bericht of destructieve wijziging met zich meebrengt, stop dan met het herhalen en neem contact op met de ondersteuning via het juiste kanaal.
Schrijf de kleinste bruikbare reeks
- Geef aan waar je bent begonnen, met behulp van een openbaar pagina-adres zonder privé-tekens.
- Geef de werkelijke stappen in volgorde op, inclusief de knop- of veldnamen die u hebt gezien.
- Beschrijf het verwachte resultaat in gewone taal.
- Leg in plaats daarvan vast wat er is gebeurd, inclusief de exacte fout als het veilig is om te delen.
- Zeg of het elke keer gebeurt, af en toe of alleen onder een bekende omstandigheid.
Scheid observatie van uitleg. “De knop blijft uitgeschakeld nadat ik een adres heb ingevoerd” is een observatie. “Uw database is down” is een hypothese tenzij iemand het daadwerkelijk heeft gecontroleerd. Door de oorzaak open te laten, wordt het voor support gemakkelijker om verschillende mogelijkheden te onderzoeken.
Een gewerkt voorbeeld
Illustratief rapport, geen bekende WAIU fout: “Op de QR-pagina kies ik Website, plak ik een HTTPS-adres en wijzig ik het patroon. Ik verwacht dat de voorbeeldweergave wordt bijgewerkt. In plaats daarvan blijft de voorbeeldweergave ongewijzigd. Het gebeurde drie keer in deze browser; het werkte in een tweede browser.”
Dat rapport noemt een pagina, een begintoestand, acties, een verwacht resultaat, het waargenomen resultaat en een nuttige vergelijking.Het heeft nog steeds de werkelijke versies en mogelijk een niet-gevoelig voorbeeldadres nodig, maar een andere persoon kan nu dezelfde volgorde proberen.
Als de volgorde van belang is, neem deze dan op. Het wijzigen van een instelling voordat u inhoud invoert, kan zich anders gedragen dan het wijzigen ervan achteraf. Als het probleem schuiven of invoeren is, vergelijkt u het muiswiel, de schuifbalk, aanraking of toetsenbord waar van toepassing.
Eén variabele tegelijk wijzigen
| Vergelijking | Vraag die het helpt onderzoeken | Limiet |
|---|---|---|
| Dezelfde browser, nieuwe pagina | Doet de huidige paginastatus ertoe? | Een herlaadbewerking kan cookies en siteopslag behouden. |
| Een andere browser | Is het gedrag gekoppeld aan die browser of dat profiel? | Versies, instellingen, extensies en sessies verschillen allemaal. |
| Een ander apparaat | Volgt het probleem het apparaat? | Het scherm, het besturingssysteem en de verbinding kunnen ook veranderen. |
| Een ander toegestaan netwerk | Lijkt het netwerkpad relevant? | Het kan DNS, filtering en schijnbare locatie samen veranderen. |
Een privévenster is een nuttige vergelijking, geen magische cleanroomtest.Het kan verschillen in opslag- en extensiegedrag, en een site kan afhankelijk zijn van een sessie die u daar niet meer hebt.Wis niet alle browsergegevens alleen maar om het rapport grondig te laten lijken.
Voeg de omgeving toe zonder de lezer te overweldigen
Gebruik Kopieer ondersteuningsgegevens Bekijk het rapport en kies of de netwerkgegevens relevant zijn. Een gerapporteerde OS-versie kan bij benadering zijn omdat browsers bepaalde informatie beperken; voeg indien nodig een geverifieerde systeemversie afzonderlijk toe.
Voor een lay-outprobleem vermeldt u zoom, venstergrootte en oriëntatie. Voor een verbindingsprobleem vermeldt u Wi-Fi of Ethernet, VPN-status en timing. Voor een cameraprobleem vermeldt u het geselecteerde apparaat en het exacte machtigingsbericht. Voeg de details toe die het geval onderscheiden, in plaats van elke instelling te plakken die u kunt vinden.
Een rapportsjabloon gebruiken
Pagina of functie: Tijd en tijdzone: Starttoestand: Stappen om te reproduceren: Verwacht resultaat: Werkelijke resultaat en exacte fout: Hoe vaak het gebeurt: Nuttige vergelijking en de uitkomst ervan: Gecontroleerde browser/apparaatgegevens: Schermafbeelding bijgevoegd, met privégegevens verwijderd:
Een screenshot moet de reeks ondersteunen, niet vervangen. Lees Hoe maak je een bruikbare support screenshotVoeg geen ontwikkelaarslogboeken of netwerkexports toe zonder deze te controleren: deze kunnen sessies, identificatiegegevens en persoonlijke inhoud bevatten.
Sluit de lus na een voorgestelde oplossing
Herhaal de oorspronkelijke stappen na één overeengekomen wijziging en vertel support of het oorspronkelijke symptoom verdwenen is, veranderd is of blijft bestaan. “Het werkt nu na het updaten van de browser” is handig; “opgelost” zonder de voorwaarde verliest informatie.
Als je het niet meer kunt reproduceren, zeg het dan in plaats van zekerheid te verzinnen, een duidelijk gedeeltelijk rapport kan nog steeds een patroon over meerdere gebruikers onthullen. De support-team toolkit Helpt teams consistente instructies te sturen, zodat klanten weten welk gereedschap ze moeten openen en wat ze moeten retourneren.