Praktische technische ondersteuning
Wat u naar de technische ondersteuning moet sturen
Een goede beschrijving en de juiste apparaatgegevens kunnen veel heen en weer gaan besparen.
Laatst beoordeeld door:
Geef ondersteuning het probleem en de context
Een browsernaam is handig, maar het kan niet uitleggen wat je aan het doen was toen de fout zich voordeed. Stuur een korte beschrijving samen met de relevante apparaatgegevens. Begin met de actie, het verwachte resultaat, het werkelijke resultaat en de exacte fout.
Verzamel de details in de getroffen browser
- Openen Wat gebruik ik? Op het apparaat en in de browser die het probleem heeft.
- Kies Kopieer ondersteuningsgegevens. Lees het rapport voordat u het kopieert.
- Laat de openbare IP- en netwerkgegevens niet aangevinkt, tenzij het ondersteuningsteam deze nodig heeft, zoals beschikbare IPv4- en IPv6-adressen, de netwerknaam en het geschatte gebied.
- Als je een snelheidstest hebt uitgevoerd, bepaal dan of de resultaten relevant zijn. Gedeeltelijke resultaten blijven als gedeeltelijk worden gelabeld. Een niet-beschikbare meting is niet nul.
- Kopieer het rapport naar uw bestaande ticket of e-mail, of download een tekstkopie.
WAIU uploadt het rapport niet naar een helpdesk, stuurt het niet voor u per e-mail of geeft een technicus op afstand toegang. De normale verzoeken die nodig zijn om tools te leveren, zoals het controleren van een openbaar IP-adres, worden uitgelegd in de WAIU-handleiding. Lees de privacyverklaring.
Gebruik een korte, handige ticketstructuur
Het proberen om: Upload een PDF naar het klantenportaal.
Verwacht: Het bestand verschijnt naast mijn ticket.
Huidige: De voortgang stopt en vervolgens verschijnt “upload mislukt”.
Wanneer: 26 oktober, 09:40 uur Nederlandse tijd.
Herhalingen: Drie pogingen met hetzelfde bestand.
In vergelijking met: Een andere browser op hetzelfde apparaat werkte.
Bijlage: Gecontroleerde browser-/systeemgegevens en een bijgesneden schermafbeelding van de fout.
Dit is een illustratief voorbeeld en geen verzoek om uw gegevens naar ons te sturen.Voeg het bestandstype en de grootte toe waar van toepassing, maar voeg geen vertrouwelijk bestand toe aan een openbaar forum.
Match het extra bewijs met het probleem
| Probleem | Een handige toevoeging |
|---|---|
| Gebroken lay-out of knoppen | Browserversie, venstergrootte, zoom indien bekend en een bijgesneden schermafbeelding. |
| Langzame overdrachten | Snelheidsmetingen, of u Wi-Fi of Ethernet hebt gebruikt en of er ander verkeer was. |
| Oproepen stotteren of de verbinding wordt verbroken | Stabiliteitswaarneming Gemiste HTTP-controles meten het pakketverlies niet direct, maar geven een indicatie van het pakketverlies. |
| Geen camera of microfoon | Geselecteerd apparaat, browsertoestemmingsstatus en wat er gebeurt in De camera/microfoon controle. |
| De toegang is geblokkeerd | Exacte fout en tijdstip: Voeg uw openbare IP-adres alleen toe als het vertrouwde ondersteuningsteam uitlegt waarom dit nodig is. |
Controleren voordat u deelt
Verwijder wachtwoorden, eenmalige codes, herstelsleutels, betalingsgegevens en tokens voor privékoppelingen. Snijd niet-gerelateerde namen en meldingen uit schermafbeeldingen bij. Een ondersteuningsrapport beschrijft een browser en verbinding; het is geen bewijs van identiteit of toestemming om toegang te krijgen tot een account. Browserdetectie kan worden vereenvoudigd voor privacy, dus gebruik het scherm Over de browser wanneer een exacte versie van belang is.
Iemand anders helpen?
Stuur een link naar de tool, in plaats van uw eigen rapport. Het apparaat van de ontvanger moet hun gegevens genereren. Workflow voor supportteams Als u een Windows-scherm wilt bekijken, gebruikt u de knop "Windows" op het toetsenbord. Quick Assist met aparte, expliciete toestemming.