Suporte técnico prático
O que enviar ao suporte técnico
Uma boa descrição e os detalhes corretos do dispositivo podem economizar muito tempo.
Última vez revisado:
Dê suporte ao problema e ao contexto
Um nome de navegador é útil, mas não pode explicar o que você estava fazendo quando uma falha apareceu. Envie uma breve descrição juntamente com os detalhes relevantes do dispositivo. Comece com a ação, o resultado esperado, o resultado real e o erro exato. Inclua a hora e o fuso horário para uma falha intermitente para que o suporte possa compará-lo com seus logs.
Colete os detalhes no navegador afetado
- Abrir O que estou a utilizar? no dispositivo e no navegador que tem o problema.
- Escolher Copiar detalhes de suporte. Leia o relatório antes de copiá-lo.
- Essa opção inclui os endereços IPv4 e IPv6 disponíveis, o nome da rede e a área estimada, além do endereço IP público e os detalhes da rede.
- Se você fez um teste de velocidade, decida se os resultados são relevantes. Os resultados parciais permanecem marcados como parciais. Uma medição indisponível não é zero.
- Copie o relatório para seu ticket ou e-mail existente. Você também pode baixar uma cópia de texto.
O WAIU não faz upload para um helpdesk, não envia por e-mail para você nem dá acesso remoto a um técnico. As solicitações normais necessárias para fornecer ferramentas, como verificar um IP público, são explicadas em Aviso de privacidade.
Use uma estrutura de ticket curta e útil
Tentando: Faça o upload de um PDF para o portal do cliente.
O que se espera: O ficheiro aparece ao lado do meu ticket.
Atual: O progresso pára e, em seguida, aparece “falha no upload”.
Quando: 26 Outubro, 09:40 hora de Portugal.
Repetições: Três tentativas com o mesmo ficheiro.
Em comparação com: Outro navegador no mesmo dispositivo funcionou.
Em anexo: Detalhes revisados do navegador/sistema e uma captura de ecrã de erro cortada.
Este é um exemplo ilustrativo, não um pedido para nos enviar suas informações.Adicione o tipo e o tamanho do ficheiro quando relevante, mas não anexe um ficheiro confidencial a um fórum público.
Combine a evidência extra com o problema
| Problema | Uma adição útil |
|---|---|
| Layout ou botões quebrados | Versão do navegador, tamanho da janela, zoom se conhecido e uma captura de ecrã cortada. |
| Transferências lentas | Velocidade de leituras, se você usou Wi-Fi ou Ethernet e se outro tráfego estava em execução. |
| As chamadas gaguejam ou desconectam | Observações de estabilidade e o tempo aproximado. As verificações HTTP perdidas não medem a perda de pacotes diretamente. |
| Sem câmara ou microfone | Dispositivo selecionado, estado de permissão do navegador e o que acontece em o verificador de câmara/microfone. |
| O acesso foi bloqueado | Inclua seu IP público somente quando a equipa de suporte confiável explicar por que ele é necessário. |
Revise antes de partilhar
Remova senhas, códigos de uso único, chaves de recuperação, detalhes de pagamento e tokens de links privados. Corte nomes e notificações não relacionados das capturas de ecrã. Um relatório de suporte descreve um navegador e uma ligação; não é uma prova de identidade ou permissão para acessar uma conta.
Ajudar outra pessoa?
Envie um link para a ferramenta, em vez de seu próprio relatório. O dispositivo do destinatário deve gerar seus detalhes. fluxo de trabalho da equipa de suporte Se você precisar ver uma ecrã do Windows, use o botão de ecrã do Windows para acessar a ecrã do Windows. Assistência rápida com permissão separada e explícita.