Praktische technische Unterstützung
Was an den technischen Support zu senden ist
Eine gute Beschreibung und die richtigen Gerätedetails können viel Hin- und Her ersparen.
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Geben Sie Unterstützung das Problem und den Kontext
Ein Browsername ist nützlich, aber er kann nicht erklären, was Sie taten, als ein Fehler auftrat. Senden Sie eine kurze Beschreibung zusammen mit den relevanten Gerätedetails. Beginnen Sie mit der Aktion, dem erwarteten Ergebnis, dem tatsächlichen Ergebnis und dem genauen Fehler. Fügen Sie die Zeit und die Zeitzone für einen intermittierenden Fehler hinzu, damit der Support ihn mit ihren Protokollen vergleichen kann.
Sammeln Sie die Details im betroffenen Browser
- Open Was nutze ich? Auf dem Gerät und im Browser, der das Problem hat.
- Wählen Supportdetails kopieren. Lesen Sie den Bericht, bevor Sie ihn kopieren.
- Lassen Sie die öffentlichen IP- und Netzwerkdetails deaktiviert, es sei denn, das Support-Team benötigt diese Informationen, einschließlich der verfügbaren IPv4- und IPv6-Adressen, des Netzwerknamens und des geschätzten Bereichs.
- Wenn Sie einen Geschwindigkeitstest durchgeführt haben, entscheiden Sie, ob die Ergebnisse relevant sind.Teilergebnisse bleiben als teilweise gekennzeichnet.Eine nicht verfügbare Messung ist nicht Null.
- Kopieren Sie den Bericht in Ihr bestehendes Ticket oder Ihre E-Mail, oder laden Sie eine Textkopie herunter.
Der Bericht wird in Ihrem Browser erstellt und nicht von WAIU an einen Helpdesk hochgeladen, per E-Mail an Sie gesendet oder einem Techniker per Fernzugriff zur Verfügung gestellt. Die normalen Anfragen, die für die Bereitstellung von Tools erforderlich sind, wie z.B. die Überprüfung einer öffentlichen IP-Adresse, werden in der Die Datenschutzerklärung.
Verwenden Sie eine kurze, nützliche Ticketstruktur
Ich versuche: Laden Sie ein PDF in das Kundenportal hoch.
Erwartet: Die Datei wird neben meinem Ticket angezeigt.
Aktuell: Der Fortschritt stoppt, dann erscheint „Upload fehlgeschlagen“.
Wann: 26. Oktober, 09:40 Uhr.
Wiederholungen: Drei Versuche mit derselben Datei.
Im Vergleich: Ein anderer Browser auf dem gleichen Gerät funktionierte.
Attached: Überprüfte Browser-/Systemdetails und ein zugeschnittener Fehlerscreenshot.
Dies ist ein illustratives Beispiel und keine Aufforderung, uns Ihre Informationen zu senden. Fügen Sie gegebenenfalls Dateityp und -größe hinzu. Fügen Sie jedoch keine vertraulichen Dateien an ein öffentliches Forum an.
Passen Sie die zusätzlichen Beweise dem Problem an
| Problem | Eine nützliche Ergänzung |
|---|---|
| Defektes Layout oder Schaltflächen | Browserversion, Fenstergröße, Zoom, falls bekannt, und ein zugeschnittener Screenshot. |
| Langsame Übertragungen | Geschwindigkeitsmesswerte, ob Sie Wi-Fi oder Ethernet verwendet haben und ob anderer Datenverkehr ausgeführt wurde. |
| Anrufe stottern oder trennen sich | Stabilitätsbeobachtungen Verpasste HTTP-Überprüfungen messen den Paketverlust nicht direkt, sondern nur die ungefähre Zeit. |
| Keine Kamera oder kein Mikrofon | Ausgewähltes Gerät, Berechtigungsstatus des Browsers und was in Die Kamera/Mikrofon-Prüfung. |
| Der Zugriff wurde blockiert | Geben Sie Ihre öffentliche IP-Adresse nur dann an, wenn das vertrauenswürdige Support-Team erklärt, warum sie benötigt wird. |
Überprüfen vor dem Teilen
Entfernen Sie Passwörter, Einmalcodes, Wiederherstellungsschlüssel, Zahlungsdetails und private Link-Token. Schneiden Sie nicht zusammenhängende Namen und Benachrichtigungen aus Screenshots heraus. Ein Support-Bericht beschreibt einen Browser und eine Verbindung; er ist kein Nachweis der Identität oder der Berechtigung zum Zugriff auf ein Konto. Die Browsererkennung kann aus Datenschutzgründen vereinfacht werden. Verwenden Sie daher den Info-Bildschirm des Browsers, wenn eine genaue Version wichtig ist.
Jemandem helfen?
Senden Sie einen Link zum Tool, anstatt Ihren eigenen Bericht zu erstellen. Das Gerät des Empfängers muss seine Daten generieren. Workflow für Support-Teams Wenn Sie einen Windows-Bildschirm anzeigen möchten, verwenden Sie die Schaltfläche "Windows-Bildschirm anzeigen". Quick Assist mit separater, expliziter Erlaubnis.