Soporte técnico práctico
Qué datos enviar al soporte técnico
Una buena descripción y los detalles correctos del dispositivo pueden ahorrar mucho trabajo.
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Dar soporte al problema y al contexto
Un nombre de navegador es útil, pero no puede explicar lo que estaba haciendo cuando apareció un error. Envíe una breve descripción junto con los detalles del dispositivo relevante. Comience con la acción, el resultado esperado, el resultado real y el error exacto. Incluya la hora y la zona horaria para un error intermitente para que el soporte pueda compararlo con sus registros.
Recopilar los detalles en el navegador afectado
- Abierto ¿Qué estoy usando? En el dispositivo y en el navegador que tiene el problema.
- Elegir Copiar los datos para el soporte técnico. Lea el informe antes de copiarlo.
- Deja desmarcados los detalles de la IP pública y de la red, a menos que el equipo de soporte los necesite, incluyendo las direcciones IPv4 e IPv6 disponibles, el nombre de la red y el área estimada.
- Si realizaste una prueba de velocidad, decide si sus resultados son relevantes.Los resultados parciales permanecen etiquetados como parciales; una medición no disponible no es cero.
- Copie el informe en su ticket o correo electrónico existente o descargue una copia de texto.
El informe se prepara en su navegador, WAIU no lo carga en un servicio de asistencia, no lo envía por correo electrónico ni le da acceso remoto a un técnico. Las solicitudes normales necesarias para proporcionar herramientas, como la comprobación de una IP pública, se explican en la sección "Solicitudes". Aviso de privacidad.
Utilice una estructura de ticket corta y útil
Tratando de: Sube un PDF al portal del cliente.
Se espera: El archivo aparece junto a mi ticket.
Actual: El progreso se detiene, luego aparece “error de carga”.
Cuando: 26 Octubre, 09:40 hora UK.
Repite: Tres intentos con el mismo archivo.
En comparación: Otro navegador en el mismo dispositivo funcionó.
Adjunto: Detalles revisados del navegador/sistema y una captura de pantalla de error recortada.
Este es un ejemplo ilustrativo, no una solicitud para que nos envíe su información.Agregue el tipo y el tamaño del archivo cuando sea relevante, pero no adjunte un archivo confidencial a un foro público.
Coincide la evidencia adicional con el problema
| Problema | Una adición útil |
|---|---|
| Diseño o botones rotos | Versión del navegador, tamaño de la ventana, zoom si se conoce, y una captura de pantalla recortada. |
| Transferencias lentas | Lecturas de velocidad, si se utilizó Wi-Fi o Ethernet y si se estaba ejecutando otro tráfico. |
| Las llamadas se interrumpen o se desconectan | Observaciones de estabilidad Las comprobaciones HTTP perdidas no miden la pérdida de paquetes directamente, sino que se miden los paquetes recibidos. |
| Sin cámara ni micrófono | Dispositivo seleccionado, estado de permiso del navegador y lo que sucede en El comprobador de cámara/micrófono. |
| El acceso está bloqueado | Incluya su dirección IP pública solo cuando el equipo de soporte de confianza le explique por qué es necesaria. |
Revisar antes de compartir
Elimina contraseñas, códigos de un solo uso, claves de recuperación, detalles de pago y tokens de enlace privado. Recorta nombres y notificaciones no relacionados de las capturas de pantalla. Un informe de soporte describe un navegador y una conexión; no es una prueba de identidad o permiso para acceder a una cuenta. La detección de navegadores se puede simplificar para garantizar la privacidad, así que utiliza la pantalla Acerca del navegador cuando una versión exacta sea importante.
¿Ayudando a alguien más?
Envíe un enlace a la herramienta, en lugar de su propio informe, el dispositivo del destinatario debe generar sus datos. Nuestro Flujo de trabajo del equipo de soporte Si necesita ver una pantalla de Windows, utilice el menú desplegable de la parte superior de la pantalla. Quick Assist con permiso explícito por separado.