Conseils pratiques pour l’assistance technique
Quelles informations envoyer à l’assistance technique
Une bonne description et les informations pertinentes sur l’appareil peuvent éviter de nombreux échanges.
Dernière vérification :
Décrivez le problème et son contexte à l’assistance
Le nom du navigateur est utile, mais n’explique pas ce que vous faisiez au moment du problème. Joignez une courte description aux informations pertinentes sur l’appareil. Indiquez d’abord l’action, le résultat attendu, le résultat obtenu et l’erreur exacte. Pour un problème intermittent, précisez l’heure et le fuseau afin que l’assistance puisse comparer avec ses journaux.
Relevez les informations dans le navigateur concerné
- Ouvrez Qu’est-ce que j’utilise ? sur l’appareil et dans le navigateur où le problème se produit.
- Choisissez Copier les informations pour l’assistance. Lisez le rapport avant de le copier.
- Laissez la case IP publique et réseau décochée si l’assistance n’en a pas besoin. Cette option inclut les adresses IPv4 et IPv6 disponibles, le nom du réseau et la zone estimée.
- Si vous avez effectué un test de débit, décidez si ses résultats sont pertinents. Les résultats partiels restent signalés comme tels ; une mesure indisponible ne vaut pas zéro.
- Copiez le rapport dans votre ticket ou e-mail existant. Vous pouvez aussi télécharger une copie texte.
Le rapport est préparé dans votre navigateur. WAIU ne l’envoie ni à un service d’assistance ni par e-mail et ne donne aucun accès à distance à un technicien. Les requêtes normales nécessaires aux outils, comme la vérification d’une IP publique, sont expliquées dans la politique de confidentialité.
Structurez le ticket de manière concise et utile
Action tentée : Envoyer un PDF sur le portail client.
Résultat attendu : Le fichier apparaît à côté de mon ticket.
Résultat obtenu : La progression s’arrête, puis « échec de l’envoi » apparaît.
Quand : 26 octobre, 09 h 40, heure du Royaume-Uni.
Répétitions : Trois tentatives avec le même fichier.
Comparaison : Un autre navigateur sur le même appareil fonctionnait.
Pièces jointes : Informations navigateur et système vérifiées, et capture recadrée de l’erreur.
Il s’agit d’un exemple, pas d’une demande de nous envoyer vos informations. Ajoutez le type et la taille du fichier si cela est pertinent, mais ne joignez pas de fichier confidentiel sur un forum public.
Adaptez les éléments complémentaires au problème
| Problème | Complément utile |
|---|---|
| Mise en page ou boutons défectueux | Version du navigateur, taille de la fenêtre, zoom s’il est connu et capture recadrée. |
| Transferts lents | Mesures de débit, en précisant si vous utilisiez le Wi-Fi ou Ethernet et si d’autres transferts étaient en cours. |
| Appels saccadés ou interrompus | Observations de stabilité et l’heure approximative. Les vérifications HTTP manquées ne mesurent pas directement la perte de paquets. |
| Caméra ou microphone indisponible | Appareil sélectionné, état de l’autorisation du navigateur et résultat dans le test de caméra et de microphone. |
| Accès bloqué | Erreur et heure exactes. N’incluez votre IP publique que si une équipe d’assistance de confiance explique pourquoi elle en a besoin. |
Vérifiez avant de partager
Retirez les mots de passe, codes à usage unique, clés de récupération, informations de paiement et jetons de liens privés. Recadrez les captures pour éliminer les noms et notifications sans rapport. Un rapport d’assistance décrit un navigateur et une connexion ; il ne prouve ni une identité ni une autorisation d’accès à un compte. La détection peut être simplifiée pour la confidentialité : utilisez l’écran « À propos » lorsqu’une version exacte est nécessaire.
Vous aidez quelqu’un ?
Envoyez le lien de l’outil plutôt que votre propre rapport. C’est l’appareil du destinataire qui doit générer ses informations. Notre procédure pour les équipes d’assistance propose des consignes à copier pour les clients et des liens directs vers les vérifications courantes. Si vous devez voir un écran Windows, utilisez l’Assistance rapide avec une autorisation explicite distincte.