Supporto tecnico pratico
Cosa inviare al supporto tecnico
Una buona descrizione e i giusti dettagli del dispositivo possono risparmiare un sacco di avanti e indietro.
Ultima revisione: 2016
Dare supporto al problema e al contesto
Il nome del browser è utile, ma non può spiegare cosa stavi facendo quando si è verificato un errore. Invia una breve descrizione insieme ai dettagli del dispositivo pertinente. Inizia con l'azione, il risultato atteso, il risultato effettivo e l'errore esatto. Includi l'ora e il fuso orario per un errore intermittente in modo che il supporto possa confrontarlo con i loro registri.
Raccogliere i dettagli nel browser interessato
- Apri Che cosa sto usando? Sul dispositivo e nel browser che ha il problema.
- Scegli Copiare i dettagli del supporto. Leggere il rapporto prima di copiarlo.
- Questa opzione include gli indirizzi IPv4 e IPv6 disponibili, il nome della rete e l'area stimata, che possono essere modificati in base alle esigenze del team di supporto.
- Se hai eseguito un test di velocità, decidi se i risultati sono rilevanti: i risultati parziali rimangono contrassegnati come parziali; una misurazione non disponibile non è zero.
- Copia il report nel tuo ticket o nella tua e-mail esistente. Puoi anche scaricare una copia di testo.
WAIU non carica il report su un helpdesk, non lo invia via e-mail per conto dell'utente, né fornisce l'accesso remoto a un tecnico. Le normali richieste necessarie per fornire strumenti, come il controllo di un IP pubblico, sono spiegate in Informativa sulla privacy.
Utilizzare una struttura di ticket breve e utile
Cercando di: Carica un PDF sul portale clienti.
Aspettato: Il file appare accanto al mio biglietto.
Attuale: L'avanzamento si interrompe, quindi viene visualizzato "caricamento non riuscito".
Quando: 26 ottobre, 09:40 ora italiana.
Ripetizioni: Tre tentativi con lo stesso file.
A confronto: Un altro browser sullo stesso dispositivo ha funzionato.
Allegato: Rivedi i dettagli del browser/sistema e uno screenshot di errore ritagliato.
Questo è un esempio illustrativo, non una richiesta di inviarci le tue informazioni.Aggiungi il tipo e le dimensioni del file, se pertinente, ma non allegare un file riservato a un forum pubblico.
Abbina le prove extra al problema
| Problema | Un'aggiunta utile |
|---|---|
| Layout o pulsanti non funzionanti | Versione del browser, dimensioni della finestra, zoom se noto e uno screenshot ritagliato. |
| Trasferimenti molto lenti | Velocità di lettura, se è stata utilizzata una connessione Wi-Fi o Ethernet e se era in esecuzione altro traffico. |
| Le chiamate balbettano o si disconnettono | Osservazioni sulla stabilità I controlli HTTP mancati non misurano direttamente la perdita di pacchetti. |
| Nessuna fotocamera o microfono | Dispositivo selezionato, stato delle autorizzazioni del browser e cosa accade in Controllo della fotocamera/microfono. |
| L'accesso è bloccato | Includi il tuo indirizzo IP pubblico solo quando il team di supporto di fiducia ti spiega perché è necessario. |
Revisione prima della condivisione
Rimuovi password, codici una tantum, chiavi di recupero, dettagli di pagamento e token di collegamento privato. Ritaglia nomi e notifiche non correlati dagli screenshot. Un rapporto di supporto descrive un browser e una connessione; non è una prova di identità o autorizzazione per accedere a un account. Il rilevamento del browser può essere semplificato per la privacy, quindi usa la schermata Informazioni del browser quando è importante una versione esatta.
Aiutare qualcun altro?
Invia un link allo strumento, invece del tuo report. Il dispositivo del destinatario deve generare i suoi dettagli. Flusso di lavoro del support-team Se è necessario visualizzare una schermata di Windows, utilizzare il menu di scelta rapida per visualizzare le istruzioni per il cliente. Quick Assist con autorizzazione separata ed esplicita.