Практична технічна підтримка
Що надіслати до технічної підтримки
Хороший опис і правильні дані про пристрій можуть заощадити вам багато часу на перегляд.
Останній перегляд:
Надати підтримку проблемі і контексту
Назва переглядача є корисною, але вона не може пояснити, що ви робили, коли сталася помилка. Надісляйте короткий опис разом з відповідними відомостями про пристрій. Почніть з дій, очікуваного результату, фактичного результату і точної помилки. Включіть час і часовий пояс для періодичних помилок, щоб співробітники підтримки могли порівняти їх з їх журналами.
Зібрати подробиці у переглядачі, який був уражений
- Відкрити Що я використовую? на пристрої і у переглядачі, у яких виникла проблема.
- Виберіть Копіювати подробиці підтримкиПеред копіюванням прочитайте звіт.
- Залиште позначку пункту Публічні дані щодо IP- адреси і мережі непозначеною, якщо вони не потрібні команді підтримки. Цей пункт містить доступні адреси IPv4 і IPv6, назву мережі і приблизну область.
- Якщо ви запустили перевірку швидкості, визначте, чи є її результати актуальними. Часткові результати залишаться позначеними як часткові; недоступний показник не є нулем.
- Скопіювати звіт до вашого існуючого квитка або електронної пошти. Крім того, ви можете звантажити текстову копію.
Звіт буде підготовлено у вашому переглядачі. WAIU не вивантажить його до центру довідки, не надсилатиме його за вас електронною поштою і не надасть віддаленого доступу до нього технічним працівникам. Звичайні запити, необхідні для надання інструментів, наприклад, перевірки публічного адреси IP, описано у повідомлення про конфіденційність.
Використовувати коротку, корисну структуру квитка
Спроба: Вивантажити файл PDF на портал клієнта.
Очікувалося: Файл появляется рядом с моим билетом.
Поточний: Поступ зупиняється, потім з’ являється повідомлення « Спроба вивантаження зазнала невдачі ».
Коли: 26 жовтня, 09:40 британського часу.
Повторення: Три спроби з одним файлом.
Порівняно: Інший браузер на тому ж пристрої працював.
Долучення: Переглянуто дані про браузер/систему і обрізаний знімок помилки.
Це приклад, а не запит на надіслання ваших відомостей. Додавайте тип і розмір файлів, якщо це потрібно, але не долучайте конфіденційні файли до публічного форуму.
Відповідність додаткових доказів задачі
| Проблема | Корисне додавання |
|---|---|
| Пошкоджені розкладки або кнопки | Версія переглядача, розмір вікна, масштаб, якщо відомий, і обрізане зображення вікна. |
| Повільні перенесення | Швидкість читання, чи ви використовували Wi-Fi або Ethernet, а також чи виконувався інший трафік. |
| Виклики затримуються або роз’ єднуються | Спостереження за стабільністю і приблизний час. Пропущені перевірки HTTP не вимірюють втрату пакетів безпосередньо. |
| Немає камери або мікрофона | Вибраний пристрій, стан прав переглядача і що відбувається у перевірка камери/ мікрофона. |
| Доступ заблоковано | Точна інформація про помилку і час. Вказуйте ваш публічний IP- адресу лише у тому випадку, якщо команда підтримки, якій ви довіряєте, пояснить вам, чому це потрібно. |
Перегляд перед спільним використанням
Вилучає паролі, одноразові коди, ключі відновлення, відомості щодо платежу і токени приватних посилань. Обрізає не пов’ язані між собою назви і сповіщення зі знімків екрану. У звіті про підтримку описується переглядач і з’ єднання; він не є доказом ідентичності або дозволу на доступ до облікового запису. Визначення переглядача можна спростити з метою збереження конфіденційності, отже, скористайтеся вікном Про переглядач, якщо вам потрібна точна версія переглядача.
Допомогти комусь іншому?
Надіслати посилання на інструмент, а не ваш власний звіт. Пристрій отримувача повинен створити його дані. Наш Потік роботи команди підтримки у ньому містяться інструкції для користувачів, готові до копіювання, і прямі посилання на звичайні перевірки. Якщо вам потрібно побачити вікно Windows, скористайтеся Швидка допомога з окремими, явними правами.