Soporte técnico práctico
¿Por qué se siguen congelando mis videollamadas?
Separe los problemas de la cámara y el micrófono de la contención de carga, la cobertura Wi-Fi y el tiempo de conexión desigual antes de decidir qué cambiar.
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Describir qué parte de la llamada falla
“La llamada está mal” puede significar que el vídeo entrante se congela, que el habla se retrasa, que el audio saliente se interrumpe o que la cámara nunca se enciende. Estos síntomas apuntan a diferentes comparaciones.Observe quién experimenta el problema, si afecta a una reunión o a varias y la hora aproximada en que comienza.
Si todos ven que un participante se congela, la ruta de carga, el dispositivo o la aplicación de ese participante puede merecer atención. Si solo pierdes a todos los demás participantes, tu propia ruta de recepción se convierte en algo que vale la pena comprobar.
Separe los problemas del dispositivo de los problemas de conexión
Antes de iniciar otra llamada, abra Comprobador de cámara web y micrófonoInicie solo el dispositivo que desea probar, otorgue permiso si lo desea y verifique la entrada seleccionada. Una imagen local clara y una respuesta del micrófono muestran que el navegador puede acceder a esos dispositivos bajo las condiciones de esa prueba.
El comprobador local no comprueba que la aplicación de reunión tenga los mismos permisos o el mismo dispositivo seleccionado, ni prueba la reproducción de un participante remoto. Detenga el comprobador antes de volver a la reunión, para que no compita por la cámara.
Comprobar un micrófono físico silenciado switch, el obturador de privacidad de la cámara y los controles de silencio propios de la aplicación de reuniones. Un micrófono que funciona y se selecciona en una aplicación puede ser la entrada incorrecta en otra. La guía de permisos Cuando la prueba local no puede acceder a un dispositivo.
Compruebe la capacidad sin convertir la llamada en una prueba de velocidad
Una llamada utiliza tanto la capacidad de carga como la de descarga. Una copia de seguridad en la nube o una carga grande pueden competir con el audio y el vídeo salientes, incluso en una conexión con una alta velocidad de descarga anunciada.
Run La prueba de velocidad Guarde el resultado con su hora y tipo de conexión; no lo trate como una promesa de rendimiento para el servicio de reuniones, ya que la prueba puede interrumpir la llamada que está tratando de evaluar.
No existe un número único de ancho de banda que garantice que todos los formatos de reunión funcionarán, ya que la resolución, el diseño de los participantes y el comportamiento adaptativo de la aplicación varían. Utilice los requisitos actuales del proveedor de reuniones para ese producto en lugar de aplicar un umbral arbitrario a cada llamada.
Investigar el tiempo inconsistente
Si hay suficiente capacidad, pero los clips de voz o el vídeo se congela de forma intermitente, compare la consistencia de la temporización. El monitor de estabilidad Puede revelar tiempos de solicitud HTTP desiguales durante una ejecución separada y etiquetada.Deja la pestaña visible y el dispositivo despierto.
El monitor no mide la secuencia de audio real, y las comprobaciones HTTP perdidas no son un porcentaje de pérdida de paquetes. Una ejecución estable tampoco puede probar que una ruta diferente a un relé de llamadas esté en buen estado. Latencia, jitter y pérdida de paquetes Para interpretar el resultado.
Prueba un cambio útil a la vez
- Pausar sus propias transferencias innecesarias y comparar la próxima llamada.
- Acércate al punto de acceso, manteniendo el mismo dispositivo y la misma aplicación.
- Si es posible, conecta ese dispositivo a través de Ethernet y desconecta Wi-Fi.
- Compruebe las actualizaciones de las aplicaciones y del sistema operativo a través de sus canales normales, y luego reinicie cuando sea apropiado.
- Para una VPN administrada o un dispositivo de trabajo, involucre a TI antes de cambiar la configuración de enrutamiento o seguridad.
Reducir la calidad del video o apagar la cámara puede ser una comparación temporal útil, pero mantenga el resultado preciso: puede reducir el procesamiento del dispositivo, así como la demanda de la red.La mejora por sí sola no identifica qué recurso se restringió.
Grabar un breve registro de comparación
| Condición | Síntoma observado | Qué investigar |
|---|---|---|
| Oficina Wi-Fi, copia de seguridad activa | Otros oyen el habla interrumpida. | Sube estadísticas de contención, ruta de radio y aplicación. |
| Mismo cuarto, copia de seguridad en pausa | El habla mejora. | Repita para comprobar si la actividad y el síntoma están relacionados. |
| Ethernet, por lo demás similar | La llamada se mantiene estable. | Ruta inalámbrica o política de red diferente, sin asumir una falla de hardware. |
Dígale al soporte si el fallo afecta a los medios entrantes o salientes, qué dicen los propios diagnósticos de la aplicación y qué comparación ayudó.Comparte identificadores de reuniones solo a través de un canal privado apropiado.Unas pocas observaciones bien etiquetadas son más prácticas que comprar repetidamente una banda ancha más rápida por una causa no confirmada.